Πώς να απαντάς στις κριτικές Google του οδοντιατρείου σου

Στα οδοντιατρεία οι κριτικές μιλούν συχνά για φόβο, πόνο και κόστος, θέματα που κανείς δεν θέλει να βλέπει να συζητιούνται δημόσια. Απάντα ζεστά και σύντομα, μίλα για το πώς δουλεύει το οδοντιατρείο, όχι για τον ασθενή, και μην επιβεβαιώνεις ποτέ ότι όποιος έγραψε κάθισε στην πολυθρόνα σου.

Τι γράφουν οι ασθενείς για τα οδοντιατρεία;

Τα θέματα επαναλαμβάνονται:

• Ο φόβος και ο πόνος. Πολλοί γράφουν ότι φοβόντουσαν και ότι τελικά ένιωσαν άνετα. Ευχαρίστησε, χωρίς να αναφέρεις τι έγινε στην πολυθρόνα.
• Το κόστος. Οι κριτικές για τις τιμές θέλουν γενική εξήγηση για το πώς δίνεις προϋπολογισμό, όχι συζήτηση για τον λογαριασμό κάποιου.
• Η αναμονή και τα ραντεβού. Μια επείγουσα περίπτωση καθυστερεί όλο το πρόγραμμα. Πες το σε μία πρόταση, χωρίς δικαιολογίες.
• Τα παιδιά. Οι γονείς γράφουν συχνά για την πρώτη επίσκεψη του παιδιού τους. Κράτα την απάντηση γενική και ζεστή.
• Ο χώρος και η καθαριότητα. Σε ένα οδοντιατρείο τα προσέχουν όλοι. Αν το παράπονο είναι δίκαιο, πες τι αλλάζει.

Γιατί δεν αναφέρεις ποτέ τη θεραπεία;

Επειδή η κριτική είναι δημόσια, ενώ η θεραπεία είναι δεδομένο υγείας. Ο Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων κατατάσσει τα δεδομένα υγείας στις ειδικές κατηγορίες, και το επαγγελματικό απόρρητο δεν σταματά επειδή ο ασθενής έγραψε πρώτος. Ακόμη και ένα αθώο «χαιρόμαστε που σας άρεσε το αποτέλεσμα της λεύκανσης» λέει δημόσια τι θεραπεία έκανε κάποιος.

Η λύση είναι απλή: γράψε για το οδοντιατρείο. Για τον τρόπο που δουλεύετε, την ομάδα, τα ραντεβού. Ό,τι αφορά τον ίδιο τον ασθενή, το συζητάτε στο τηλέφωνο. Το ίδιο ισχύει για τα παιδιά: ούτε το όνομα ούτε η ηλικία τους ανήκουν σε μια δημόσια απάντηση.

Πώς απαντάς σε κριτική για πρόβλημα μετά από θεραπεία;

Αυτές είναι οι πιο ευαίσθητες κριτικές: πόνος που δεν περνά, ένα σφράγισμα που έφυγε, ένα αποτέλεσμα που δεν άρεσε. Δημόσια δεν μπαίνεις στην ουσία, όσο κι αν θέλεις να εξηγήσεις τι έγινε. Γράψε ότι θέλεις να μιλήσετε και δώσε ένα τηλέφωνο. Αν η κριτική αναφέρει αποζημίωση ή νομικά μέτρα, μίλησε πρώτα με τον δικηγόρο σου και μετά απάντησε.

Παραδείγματα απαντήσεων για οδοντιατρεία

Πεντάστερη κριτική από κάποιον που φοβόταν

Δύο αστέρια για την τιμή

Ένα αστέρι για την αναμονή

Πεντάστερη κριτική από γονιό

Τρία αστέρια με παράπονο για τον πόνο

Πρόσεξε ότι καμία απάντηση δεν λέει τι θεραπεία έγινε, ούτε επιβεβαιώνει ότι ο συντάκτης ή το παιδί του ήταν ασθενείς.

Πότε να ζητάς κριτική στο οδοντιατρείο;

Στο τέλος ενός ραντεβού που πήγε καλά, με ένα QR code στη γραμματεία ή έναν σύνδεσμο στο μήνυμα υπενθύμισης του επόμενου ραντεβού. Το μήνυμα να μη λέει τι θεραπεία έγινε. Ζήτα από όλους και χωρίς αντάλλαγμα: μια δωρεάν λεύκανση για μια κριτική παραβιάζει τις πολιτικές του Google. Περισσότερα στον οδηγό πώς να πάρεις περισσότερες κριτικές στο Google.

Για περισσότερα παραδείγματα με τους ίδιους κανόνες, δες τη σελίδα για ιατρεία και τον οδηγό πώς να απαντήσεις σε αρνητική κριτική στο Google.

Συχνές ερωτήσεις

Μπορώ να απαντήσω σε κριτική για το κόστος μιας θεραπείας;

Μόνο γενικά. Μπορείς να εξηγήσεις πώς δίνει τιμές το οδοντιατρείο, για παράδειγμα ότι ο γραπτός προϋπολογισμός δίνεται πριν ξεκινήσει κάθε θεραπεία. Μην αναφέρεις τι θεραπεία έκανε ή τι πλήρωσε ο συγκεκριμένος άνθρωπος.

Πώς απαντάω όταν γονιός γράφει για το παιδί του;

Με την ίδια διακριτικότητα. Ευχαρίστησε για τα καλά λόγια ή αναγνώρισε την ανησυχία, μίλα για το πώς δουλεύει γενικά το οδοντιατρείο με τα παιδιά και δώσε ένα τηλέφωνο. Μη γράψεις το όνομα ή την ηλικία του παιδιού.

Μπορώ να ζητήσω από έναν ασθενή να σβήσει την κριτική του;

Μπορείς να του μιλήσεις στο τηλέφωνο και να λύσετε το πρόβλημα, αλλά η κριτική είναι δική του απόφαση. Μην προσφέρεις έκπτωση ή δωρεάν υπηρεσία για να την αλλάξει: οι πολιτικές του Google το απαγορεύουν.