Πώς να απαντήσεις σε αρνητική κριτική στο Google, με 10 παραδείγματα

Απάντησε μέσα σε μία με δύο μέρες, ήρεμα και σύντομα: ευχαρίστησε, πες ποιο ακριβώς ήταν το πρόβλημα, ζήτα συγγνώμη χωρίς «αλλά», πες τι αλλάζεις και πρότεινε να τα πείτε εκτός Google. Δεν γράφεις μόνο για τον πελάτη που θύμωσε. Γράφεις για όλους όσοι θα διαβάσουν την κριτική αύριο.

Γιατί να απαντήσεις σε μια αρνητική κριτική;

Μια κακή κριτική χωρίς απάντηση λέει μόνο τη μία πλευρά. Μια ψύχραιμη απάντηση δείχνει σε όποιον τη διαβάζει ότι πίσω από την επιχείρηση υπάρχει άνθρωπος που ακούει. Το λέει και το ίδιο το Google στις συμβουλές του για την τοπική κατάταξη: όταν απαντάς στις κριτικές, δείχνεις ότι εκτιμάς τη γνώμη των πελατών σου.

Επιπλέον, ο πελάτης μπορεί να αλλάξει την κριτική του αφού διαβάσει την απάντησή σου. Μια καλή απάντηση δεν σβήνει το πρόβλημα, αλλάζει όμως τον τόνο της συζήτησης.

Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντάς;

Μία με δύο μέρες είναι καλός στόχος. Όχι όμως στο λεπτό, αν η κριτική σε θύμωσε: γράψε την απάντηση, άφησέ τη λίγες ώρες και ξαναδιάβασέ τη. Αν πρέπει να ρωτήσεις το προσωπικό τι έγινε, ρώτα πρώτα. Μια απάντηση που αργεί μία μέρα είναι καλύτερη από μια απάντηση που λέει κάτι λάθος.

Πώς γράφεται μια καλή απάντηση;

1. Ευχαρίστησε. Ναι, και για την κακή κριτική. Αν φαίνεται το όνομα του πελάτη, χρησιμοποίησέ το.
2. Πες τι ακριβώς πήγε στραβά. Γράψε το συγκεκριμένο θέμα, όπως «η αναμονή για τα κυρίως» ή «το δωμάτιο δεν ήταν έτοιμο». Έτσι φαίνεται ότι διάβασες την κριτική.
3. Ζήτα συγγνώμη χωρίς «αλλά». Το «λυπούμαστε, αλλά είχαμε πολύ κόσμο» ακούγεται σαν δικαιολογία. Αν υπάρχει εξήγηση, χωράει σε μία πρόταση. Το Google συμβουλεύει να παραδέχεσαι τα λάθη σου χωρίς να αναλαμβάνεις ευθύνη για όσα δεν ελέγχεις.
4. Πες τι αλλάζεις, μόνο αν το αλλάζεις. Μια υπόσχεση που δεν τηρείται επιστρέφει σε επόμενη κριτική.
5. Πρότεινε να τα πείτε εκτός Google. Δώσε τηλέφωνο ή email και υπόγραψε με το όνομά σου. Οι λεπτομέρειες συζητιούνται ιδιωτικά.

Τι να μη γράψεις ποτέ;

• Αντεπίθεση ή ειρωνεία. Ακόμη κι αν έχεις δίκιο, ο επόμενος αναγνώστης θα θυμάται τον τόνο.
• Προσωπικά στοιχεία. Τι παρήγγειλε ο πελάτης, πότε ήρθε, το τηλέφωνό του. Σε ιατρεία και οδοντιατρεία, ούτε καν ότι ήταν ασθενής.
• Δώρα ή εκπτώσεις για να αλλάξει ή να σβήσει την κριτική. Οι πολιτικές του Google το απαγορεύουν ρητά.
• Το ίδιο κείμενο σε όλους. Οι πελάτες το καταλαβαίνουν αμέσως.

10 παραδείγματα απαντήσεων σε αρνητικές κριτικές

Άλλαξε ονόματα και λεπτομέρειες ώστε να ταιριάζουν στη δική σου επιχείρηση. Για περισσότερα παραδείγματα ανά κλάδο, δες τις σελίδες για εστιατόρια, ιατρεία, οδοντιατρεία, γυμναστήρια, κομμωτήρια και ξενοδοχεία.

1. Εστιατόριο: μεγάλη αναμονή

2. Delivery: το φαγητό ήρθε κρύο

3. Καφετέρια: απότομο προσωπικό

Πρόσεξε ότι η απάντηση δεν κατονομάζει και δεν κατηγορεί δημόσια κανέναν εργαζόμενο.

4. Κομμωτήριο: το χρώμα δεν βγήκε όπως ζητήθηκε

5. Ιατρείο: αναμονή πέρα από την ώρα του ραντεβού

Η απάντηση δεν επιβεβαιώνει ότι ο συντάκτης της κριτικής ήταν ασθενής.

6. Ξενοδοχείο: το μπάνιο δεν ήταν καθαρό

7. Γυμναστήριο: χρέωση μετά την ακύρωση

8. Κατάστημα: «πολύ ακριβά»

9. Ένα αστέρι χωρίς κείμενο

10. Κριτική που μάλλον αφορά άλλη επιχείρηση

Μετά την απάντηση, μπορείς να αναφέρεις την κριτική στο Google. Αν δεχτείς πολλές κακές κριτικές μαζί και μετά ένα μήνυμα που ζητά χρήματα για να σβηστούν, μην πληρώσεις: το Google έχει ειδική φόρμα αναφοράς για εκβιασμούς.

Για να έρχονται περισσότερες θετικές κριτικές, δες και πώς να πάρεις περισσότερες κριτικές στο Google.

Συχνές ερωτήσεις

Μπορώ να σβήσω μια αρνητική κριτική;

Όχι επειδή διαφωνείς μαζί της. Αν όμως παραβιάζει τις πολιτικές του Google, για παράδειγμα αν είναι ψεύτικη ή αφορά άλλη επιχείρηση, μπορείς να την αναφέρεις από το προφίλ της επιχείρησής σου, δίπλα στην κριτική. Ο έλεγχος συνήθως παίρνει μερικές μέρες.

Πότε εμφανίζεται η απάντησή μου στο Google;

Το Google ελέγχει κάθε απάντηση πριν τη δημοσιεύσει. Συνήθως χρειάζονται έως 10 λεπτά, μερικές φορές όμως ο έλεγχος κρατά έως 30 μέρες. Όταν δημοσιευτεί, ο πελάτης παίρνει ειδοποίηση.