Ξενοδοχεία
Πώς να απαντάς στις κριτικές Google του ξενοδοχείου σου
Valsamis Tavlikos · Δημιουργός του Αστεράκι ·
Στα ξενοδοχεία, οι κριτικές γράφονται σε πολλές γλώσσες και τις διαβάζουν άνθρωποι που δεν έχουν δει ποτέ το μέρος. Απάντα στη γλώσσα κάθε επισκέπτη, ευχαρίστησε για όσα συγκεκριμένα ανέφερε, αναγνώρισε τα προβλήματα με ειλικρίνεια και μη δημοσιεύεις ποτέ στοιχεία κράτησης.
Τι γράφουν οι επισκέπτες για τα ξενοδοχεία;
- Καθαριότητα. Το πιο σοβαρό παράπονο. Ζήτα συγγνώμη χωρίς «αλλά» και πες τι αλλάζει.
- Θόρυβος. Από τον δρόμο, τα διπλανά δωμάτια ή το μπαρ. Μια πρακτική λύση, όπως «ζητήστε δωμάτιο στην πίσω πλευρά», βοηθά και τους επόμενους.
- Πρωινό, Wi-Fi, κλιματισμός. Μικρά πράγματα που κρίνουν μια διαμονή. Απάντα συγκεκριμένα.
- Check-in και χρεώσεις. Αναμονή στη ρεσεψιόν, χρεώσεις που δεν περίμεναν. Δημόσια γενικά, οι λεπτομέρειες με email.
- Τοποθεσία και πάρκινγκ. Δεν αλλάζουν, αλλά μια χρήσιμη πληροφορία, όπως πού υπάρχει πάρκινγκ κοντά, κάνει τη διαφορά.
- Το προσωπικό. Οι καλύτερες κριτικές αναφέρουν συχνά κάποιον με το όνομά του. Ευχαρίστησε κι εκ μέρους του και μετάφερε τα λόγια στην ομάδα.
Πώς απαντάς σε επισκέπτες από το εξωτερικό;
Στη γλώσσα που έγραψαν. Ένας επισκέπτης από τη Γερμανία που διαβάζει απάντηση στα γερμανικά καταλαβαίνει ότι τον άκουσες, και οι επόμενοι Γερμανοί που ψάχνουν δωμάτιο βλέπουν ένα ξενοδοχείο που μιλά τη γλώσσα τους. Κράτα τις απαντήσεις απλές, με σύντομες προτάσεις και χωρίς ιδιωματισμούς. Αν πολλοί επισκέπτες σου έρχονται από μία χώρα, αξίζει να υπάρχει στην ομάδα κάποιος που διαβάζει τη γλώσσα τους.
Παραδείγματα απαντήσεων για ξενοδοχεία
Πεντάστερη κριτική για την υποδοχή
Η κριτική
«Πεντακάθαρο δωμάτιο, υπέροχο πρωινό, και η Ελένη στη ρεσεψιόν μάς βοήθησε σε όλα.»
Η απάντηση
Σας ευχαριστούμε πολύ για τα υπέροχα λόγια! Η Ελένη χάρηκε πολύ όταν της τα μεταφέραμε. Το πρωινό μας θα σας περιμένει ξανά όποτε επιστρέψετε στη Θεσσαλονίκη.
Γιάννης, διευθυντής
Κριτική στα γερμανικά για τον θόρυβο
Η κριτική
«Schöne Lage, aber das Zimmer war wegen der Straße sehr laut.»Η απάντηση
Vielen Dank für Ihre Bewertung! Es tut uns leid, dass der Straßenlärm Sie beim Schlafen gestört hat. Bei Ihrem nächsten Aufenthalt geben wir Ihnen gern ein ruhigeres Zimmer zum Innenhof. Wir würden uns freuen, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen.
Giannis
Ένα αστέρι για το check-in
Η κριτική
«Το δωμάτιο δεν ήταν έτοιμο στις 3 και περιμέναμε μία ώρα.»
Η απάντηση
Ζητούμε συγγνώμη. Μία ώρα αναμονή μετά από ταξίδι είναι κουραστική, ειδικά όταν η ώρα του check-in έχει περάσει. Εκείνη τη μέρα πολλές αναχωρήσεις έγιναν αργά. Πλέον σας ενημερώνουμε με μήνυμα αν το δωμάτιο πρόκειται να καθυστερήσει.
Γιάννης
Τέσσερα αστέρια για το πρωινό
Η κριτική
«Ωραίο ξενοδοχείο, το πρωινό όμως τελείωνε νωρίς, στις 10.»
Η απάντηση
Ευχαριστούμε για την κριτική και την παρατήρηση! Από αυτή τη σεζόν, τα Σαββατοκύριακα το πρωινό σερβίρεται μέχρι τις 10:30. Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε σύντομα.
Γιάννης
Τρία αστέρια για το Wi-Fi
Η κριτική
«Καλό ξενοδοχείο, αλλά το Wi-Fi δεν δούλευε στον τρίτο όροφο.»
Η απάντηση
Ευχαριστούμε για την κριτική και χαιρόμαστε που σας άρεσε η διαμονή. Έχετε δίκιο για το Wi-Fi στον τρίτο όροφο: προσθέσαμε νέο σημείο πρόσβασης και πλέον το σήμα φτάνει σε όλα τα δωμάτια.
Αλεξάνδρα, υποδοχή
Κριτική στα αγγλικά για μια χρέωση
Η κριτική
«We were charged an extra fee at check-out that we didn't expect.»Η απάντηση
Thank you for your feedback, and we're sorry the extra charge came as a surprise. The climate resilience fee set by the Greek state is paid at the hotel and isn't always shown in booking-site prices. We now mention it in our confirmation email. If anything is unclear, please email us.
Alexandra
Πότε να ζητάς κριτική στο ξενοδοχείο;
Στο check-out, όταν ο επισκέπτης σε ευχαριστεί για τη διαμονή, ή με ένα email την επόμενη μέρα, όταν έχει φτάσει στο σπίτι του. Βάλε το QR code στη ρεσεψιόν και στο δωμάτιο, δίπλα στον κωδικό του Wi-Fi, εκεί που όλοι κοιτάζουν. Ζήτα από όλους και χωρίς αντάλλαγμα: μια αναβάθμιση δωματίου για μια κριτική παραβιάζει τις πολιτικές του Google. Περισσότερα στον οδηγό πώς να πάρεις περισσότερες κριτικές στο Google.
Τι να μη γράφεις;
- Στοιχεία κράτησης, όπως ημερομηνίες, αριθμό δωματίου ή το ποσό που πλήρωσε κάποιος.
- Αντιπαράθεση για κριτικές που δεν αντιστοιχούν σε κράτηση. Αν δεν βρίσκεις την κράτηση, πες το ευγενικά και ζήτα επικοινωνία.
- Προσφορές για να αλλάξει η κριτική, όπως αναβάθμιση δωματίου ή έκπτωση στην επόμενη διαμονή. Οι πολιτικές του Google τις απαγορεύουν.
Για τα βήματα μιας καλής απάντησης και 10 ακόμη παραδείγματα, δες τον οδηγό πώς να απαντήσεις σε αρνητική κριτική στο Google.
Συχνές ερωτήσεις
Απαντάω στο Google και σε κριτικές από άλλες πλατφόρμες;
Στο Google απαντάς μόνο στις κριτικές που γράφτηκαν στο Google. Τις κριτικές από άλλες πλατφόρμες κρατήσεων τις απαντάς εκεί. Κράτα όμως τον ίδιο τόνο παντού, γιατί όποιος συγκρίνει ξενοδοχεία διαβάζει συχνά και τις δύο.
Τι κάνω αν δεν ξέρω τη γλώσσα της κριτικής;
Γράψε την απάντηση απλά, μετάφρασέ τη με ένα εργαλείο μετάφρασης και, αν μπορείς, ζήτα από κάποιον που ξέρει τη γλώσσα να τη διαβάσει. Οι σύντομες, απλές προτάσεις μεταφράζονται πιο σωστά.
Πώς απαντάω σε κριτική για χρεώσεις;
Χωρίς ποσά και στοιχεία κράτησης. Εξήγησε γενικά πώς χρεώνεις, για παράδειγμα ότι το τέλος ανθεκτικότητας στην κλιματική κρίση πληρώνεται στο ξενοδοχείο, και ζήτα από τον επισκέπτη να σου στείλει email για τα υπόλοιπα.