Ιατρεία
Πώς να απαντάς στις κριτικές Google του ιατρείου σου χωρίς να παραβιάζεις το απόρρητο
Valsamis Tavlikos · Δημιουργός του Αστεράκι ·
Ένα ιατρείο απαντά στις κριτικές όπως κάθε επιχείρηση, με ένα όριο που δεν σπάει ποτέ: η απάντηση δεν επιβεβαιώνει ότι ο συντάκτης ήταν ασθενής και δεν λέει τίποτα για την υγεία του. Ευχαρίστησε, μίλα γενικά για τη λειτουργία του ιατρείου και δώσε ένα τηλέφωνο για όλα τα υπόλοιπα.
Γιατί οι κριτικές ιατρείων θέλουν ξεχωριστή προσοχή;
Επειδή ακόμη και ένα «χαιρόμαστε που η θεραπεία πήγε καλά» αποκαλύπτει δημόσια ότι κάποιος είναι ασθενής σου και τι θεραπεία έκανε. Το ιατρικό απόρρητο (άρθρο 13 του Κώδικα Ιατρικής Δεοντολογίας, ν. 3418/2005) ισχύει και στο Google. Ο Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων κατατάσσει επίσης τα δεδομένα υγείας στις ειδικές κατηγορίες, με αυστηρότερους κανόνες.
Το ότι ο ίδιος ο ασθενής έγραψε δημόσια για την επίσκεψή του δεν σου δίνει άδεια να την επιβεβαιώσεις. Ακόμη κι όταν μια κριτική είναι πολύ θετική και περιγράφει η ίδια τη θεραπεία, η απάντησή σου μένει γενική. Γι' αυτό οι καλύτερες απαντήσεις ιατρείων μιλούν για το ιατρείο, όχι για τον άνθρωπο που έγραψε.
Τι μπορείς να γράψεις και τι όχι;
| Μπορείς να γράψεις | Μη γράψεις |
|---|---|
| «Ευχαριστούμε πολύ για τα καλά σας λόγια» | «Χαιρόμαστε που η επέμβαση πήγε καλά» |
| Γενικά για τα ραντεβού και την αναμονή στο ιατρείο | Οτιδήποτε για διάγνωση, θεραπεία ή εξετάσεις |
| «Καλέστε τη γραμματεία μας να το συζητήσουμε» | «Όπως σας εξήγησε ο γιατρός στο ραντεβού σας» |
| Τι αλλάζει στη λειτουργία του ιατρείου | Ημερομηνίες επισκέψεων ή στοιχεία ασφάλισης |
Απόφυγε και το «σας περιμένουμε ξανά»: σε ένα ιατρείο, υπονοεί ότι το άτομο ήταν ήδη ασθενής. Σε περίπτωση αμφιβολίας, γράψε λιγότερα. Ένα ευχαριστώ και ένα τηλέφωνο δεν παραβιάζουν ποτέ το απόρρητο.
Παραδείγματα απαντήσεων για ιατρεία
Πεντάστερη κριτική για τον γιατρό
Η κριτική
«Εξαιρετική γιατρός, εξηγεί τα πάντα με υπομονή.»
Η απάντηση
Σας ευχαριστούμε πολύ για τα καλά σας λόγια. Η υπομονή και η καθαρή εξήγηση είναι κάτι που προσπαθούμε να προσφέρουμε σε όλους όσοι απευθύνονται στο ιατρείο.
Η ομάδα του ιατρείου
Πεντάστερη κριτική από συγγενή
Η κριτική
«Η μητέρα μου εξυπηρετήθηκε με πολλή φροντίδα, ευχαριστούμε!»
Η απάντηση
Σας ευχαριστούμε πολύ για τα καλά σας λόγια. Η φροντίδα είναι το πρώτο που θέλουμε να νιώθει όποιος απευθύνεται στο ιατρείο μας.
Η ομάδα του ιατρείου
Ένα αστέρι για το τηλέφωνο
Η κριτική
«Δεν σηκώνουν ποτέ το τηλέφωνο.»
Η απάντηση
Ευχαριστούμε που μας το επισημάνατε. Τις πρωινές ώρες οι κλήσεις είναι πολλές και ξέρουμε ότι η αναμονή εκνευρίζει. Πλέον μπορείτε να ζητήσετε ραντεβού και με γραπτό μήνυμα στον αριθμό του ιατρείου.
Η γραμματεία
Δύο αστέρια για ακύρωση ραντεβού
Η κριτική
«Μου ακύρωσαν το ραντεβού την ίδια μέρα.»
Η απάντηση
Λυπούμαστε για την ταλαιπωρία που φέρνει μια ακύρωση της τελευταίας στιγμής. Συμβαίνει όταν προκύπτει επείγον περιστατικό, και τότε προσπαθούμε να προτείνουμε την πρώτη διαθέσιμη ώρα. Για ό,τι χρειάζεστε, καλέστε τη γραμματεία.
Η γραμματεία
Τρία αστέρια για τη γραμματεία
Η κριτική
«Καλός γιατρός, αλλά η γραμματεία ήταν απότομη.»
Η απάντηση
Ευχαριστούμε για το σχόλιο. Θέλουμε όποιος τηλεφωνεί ή έρχεται στο ιατρείο να εξυπηρετείται με ευγένεια, και το συζητήσαμε με την ομάδα μας. Αν θέλετε να μας πείτε περισσότερα, καλέστε μας.
Η ομάδα του ιατρείου
Κριτική που αναφέρει διάγνωση
Η κριτική
«Μου είπε ότι δεν έχω τίποτα και τελικά ήταν κάταγμα.»
Η απάντηση
Ευχαριστούμε που μας γράψατε. Δεν μπορούμε να συζητήσουμε δημόσια θέματα υγείας, γιατί μας δεσμεύει το ιατρικό απόρρητο. Θα θέλαμε όμως πολύ να μιλήσουμε: καλέστε τη γραμματεία και θα σας τηλεφωνήσουμε εμείς.
Η ομάδα του ιατρείου
Αυτή είναι η πιο δύσκολη περίπτωση: ο συντάκτης γράφει για τη διάγνωσή του, όμως η απάντηση δεν μπαίνει καθόλου στο ιατρικό θέμα και μεταφέρει τη συζήτηση στο τηλέφωνο.
Μπορείς να ζητάς κριτικές από τους ασθενείς σου;
Ναι, με τους ίδιους κανόνες όπως κάθε επιχείρηση: από όλους, χωρίς αντάλλαγμα και χωρίς πίεση. Ένα QR code στη γραμματεία ή ένας σύνδεσμος στο μήνυμα υπενθύμισης του ραντεβού αρκεί. Πρόσεξε δύο πράγματα. Το μήνυμα να μη λέει τίποτα για την επίσκεψη ή την εξέταση: ένα «Ευχαριστούμε που μας εμπιστευτήκατε» είναι αρκετό. Και να το στέλνεις μόνο σε όσους σου έδωσαν το τηλέφωνο ή το email τους για να επικοινωνείς μαζί τους.
Διάλεξε και τη στιγμή: μετά από ένα απλό ραντεβού ρουτίνας, όχι μετά από μια δύσκολη συζήτηση. Περισσότερα στον οδηγό πώς να πάρεις περισσότερες κριτικές στο Google.
Για τα βήματα μιας καλής απάντησης, δες τον οδηγό πώς να απαντήσεις σε αρνητική κριτική στο Google. Αν έχεις οδοντιατρείο, δες τη σελίδα για οδοντιατρεία.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορώ να ευχαριστήσω κάποιον με το όνομά του;
Αν το όνομα φαίνεται στην κριτική, ένα «Ευχαριστούμε πολύ» χωρίς άλλες λεπτομέρειες είναι ασφαλές. Απόφυγε όμως οτιδήποτε δείχνει ότι το άτομο εξετάστηκε στο ιατρείο, όπως «χαιρόμαστε που είστε καλύτερα».
Τι κάνω με μια ψεύτικη αρνητική κριτική;
Μην τη σχολιάσεις με λεπτομέρειες, ακόμη κι αν ξέρεις ότι το άτομο δεν ήρθε ποτέ, γιατί κι αυτό είναι πληροφορία για το ποιος είναι ασθενής. Απάντησε γενικά και ευγενικά, και ανάφερέ την στο Google από το προφίλ σου αν παραβιάζει τις πολιτικές του.
Πρέπει να απαντώ σε κάθε κριτική του ιατρείου;
Δεν είναι υποχρεωτικό, αλλά μια σύντομη, γενική απάντηση δείχνει σε όσους ψάχνουν γιατρό ότι το ιατρείο ακούει. Αν μια κριτική σε φέρνει σε δύσκολη θέση, προτίμησε μια ουδέτερη απάντηση με ένα τηλέφωνο επικοινωνίας.