Πώς να πάρεις περισσότερες κριτικές στο Google χωρίς να παραβείς τους κανόνες

Ζήτα κριτική από κάθε πελάτη, όχι μόνο από τους ευχαριστημένους, την ώρα που η εμπειρία είναι φρέσκια, με έναν σύνδεσμο που ανοίγει κατευθείαν τη φόρμα του Google. Μη δίνεις τίποτα ως αντάλλαγμα και μη γράφεις κριτικές για τον εαυτό σου: το Google τις αφαιρεί και μπορεί να επιβάλει περιορισμούς στο προφίλ σου.

Γιατί μετράει ο αριθμός των κριτικών;

Οι κριτικές είναι από τα πρώτα πράγματα που βλέπει κάποιος όταν ψάχνει «καφέ κοντά μου» ή «οδοντίατρο στην Καλαμαριά». Το Google γράφει ανοιχτά στις συμβουλές του για την τοπική κατάταξη ότι περισσότερες κριτικές και θετικές βαθμολογίες μπορούν να βοηθήσουν τη θέση μιας επιχείρησης στα τοπικά αποτελέσματα.

Υπάρχει και ο ανθρώπινος λόγος: για έναν νέο πελάτη, πολλές πρόσφατες κριτικές λένε περισσότερα από λίγες παλιές. Οι ευχαριστημένοι πελάτες σπάνια γράφουν από μόνοι τους. Συνήθως περιμένουν να τους το ζητήσεις.

Τι επιτρέπει και τι απαγορεύει το Google;

Όλα αυτά προέρχονται από τις πολιτικές του Google για το περιεχόμενο στους Χάρτες, που απαγορεύουν επίσης να υπαγορεύεις τι θα γράψει κάποιος. Από το 2022, και η ευρωπαϊκή νομοθεσία για την προστασία των καταναλωτών θεωρεί αθέμιτη πρακτική τις ψεύτικες κριτικές.

Πώς βρίσκεις τον σύνδεσμο για κριτικές;

1. Από υπολογιστή, άνοιξε το Επιχειρηματικό προφίλ σου στο Google.
2. Πάτησε «Ανάγνωση αξιολογήσεων» και μετά «Λάβετε περισσότερες αξιολογήσεις».
3. Πάτησε «Αντιγραφή» για τον σύνδεσμο, ή κάνε δεξί κλικ στο QR code και αποθήκευσέ το ως εικόνα.

Σύμφωνα με τις οδηγίες του Google, το QR code φτιάχνεται προς το παρόν μόνο από υπολογιστή, όχι από κινητό. Τον σύνδεσμο τον φτιάχνεις μία φορά και τον χρησιμοποιείς παντού.

Πότε και πώς να ζητάς κριτική;

• Αμέσως μετά την εξυπηρέτηση. Στο ταμείο, στο τέλος του ραντεβού, στο μήνυμα με την απόδειξη. Όσο πιο φρέσκια η εμπειρία, τόσο πιο εύκολα γράφει κάποιος.
• Με σύνδεσμο, όχι με οδηγίες. Το «ψάξε μας στο Google και πάτα κριτικές» κάνει τη διαδρομή μεγάλη. Ο σύνδεσμος ανοίγει κατευθείαν τη φόρμα.
• Σε όλους. Μην ξεχωρίζεις τους ευχαριστημένους. Είναι κανόνας του Google, και οι κριτικές από όλους δείχνουν πιο αληθινές.
• Χωρίς πίεση. Ένα αίτημα και, αν θέλεις, μία ευγενική υπενθύμιση. Όχι περισσότερα.

Η καλύτερη στιγμή αλλάζει ανά κλάδο: στο κομμωτήριο μπροστά στον καθρέφτη, στο ξενοδοχείο στο check-out, στο εστιατόριο μαζί με τον λογαριασμό, στο γυμναστήριο μετά τον πρώτο μήνα. Περισσότερα θα βρεις στις σελίδες για εστιατόρια, γυμναστήρια και ξενοδοχεία.

Το Google προτείνει να βάζεις τον σύνδεσμο ή το QR code στις αποδείξεις, στα email ευχαριστίας, στο τέλος μιας συζήτησης με πελάτη και τυπωμένο στο κατάστημα. Στείλε μήνυμα μόνο σε όσους σου έδωσαν το τηλέφωνο ή το email τους για να επικοινωνείς μαζί τους.

Πού να βάλεις το QR code στο κατάστημα;

Εκεί που ο πελάτης περιμένει λίγα δευτερόλεπτα χωρίς να κάνει κάτι άλλο: δίπλα στο ταμείο ή στο POS, στη θήκη του λογαριασμού, στη ρεσεψιόν. Τύπωσέ το αρκετά μεγάλο για να σκανάρεται εύκολα από τον πάγκο και γράψε από πάνω μια απλή φράση, όπως «Πείτε μας τη γνώμη σας στο Google». Μη γράψεις «Αφήστε μας 5 αστέρια»: ζητάς γνώμη, όχι βαθμολογία.

Τι να γράψεις όταν ζητάς κριτική;

Τρία μηνύματα που μπορείς να αντιγράψεις. Βάλε το όνομα της επιχείρησής σου και τον σύνδεσμό σου.

Στο ταμείο, από κοντά:

Χαιρόμαστε που ήρθατε! Αν έχετε ένα λεπτό, μια κριτική στο Google μάς βοηθά πολύ. Σκανάρετε αυτό το QR code και γράψτε ό,τι θέλετε, καλό ή κακό.

Με SMS ή Viber, το ίδιο απόγευμα:

Καλησπέρα από το [όνομα επιχείρησης]! Ευχαριστούμε που μας επιλέξατε σήμερα. Θα μας λέγατε πώς σας φάνηκε; Η κριτική σας στο Google βοηθά κι άλλους να μας βρουν: [σύνδεσμος]

Με email, την επόμενη μέρα:

Θέμα: Πώς σας φάνηκε;

Ευχαριστούμε που ήρθατε στο [όνομα επιχείρησης]. Θα θέλαμε πολύ να μάθουμε τη γνώμη σας, θετική ή αρνητική. Γράψτε μας μια κριτική στο Google εδώ: [σύνδεσμος]. Διαβάζουμε κάθε μία και απαντάμε σε όλες.

Στο Αστεράκι, το πλάνο Growth στέλνει ένα τέτοιο email στους πελάτες που προσθέτεις, με τον σύνδεσμο της επιχείρησής σου.

Τι κάνεις όταν αρχίσουν να έρχονται κριτικές;

Απάντησε σε όλες, και στις θετικές. Ένα σύντομο, προσωπικό «ευχαριστούμε» που αναφέρει κάτι από την κριτική δείχνει στους επόμενους πελάτες ότι τους ακούς. Για τις δύσκολες, δες τον οδηγό πώς να απαντήσεις σε αρνητική κριτική στο Google, με 10 παραδείγματα.

Και μην ανησυχείς αν ανάμεσά τους έρθει και κάποια αρνητική. Ένα προφίλ μόνο με πεντάστερες κριτικές μπορεί να φαίνεται λιγότερο αληθινό, ενώ μια ήρεμη απάντηση σε ένα παράπονο χτίζει εμπιστοσύνη.

Συχνές ερωτήσεις

Μπορώ να δώσω έκπτωση σε όποιον αφήσει κριτική;

Όχι. Το Google απαγορεύει κάθε αντάλλαγμα για κριτική, από έκπτωση και δώρο μέχρι δωρεάν προϊόν, ακόμη κι αν δεν ζητάς θετική βαθμολογία. Οι κριτικές που γράφτηκαν για αντάλλαγμα αφαιρούνται.

Μπορούν οι υπάλληλοί μου να γράψουν κριτική;

Όχι. Οι πολιτικές του Google θεωρούν σύγκρουση συμφέροντος τις κριτικές από νυν ή πρώην υπαλλήλους και τις αφαιρούν. Το ίδιο ισχύει όταν ένα άτομο γράφει από πολλούς λογαριασμούς.

Πόσες κριτικές χρειάζεται μια επιχείρηση;

Δεν υπάρχει μαγικός αριθμός. Πιο σημαντικό από έναν στόχο είναι να έρχονται κριτικές σταθερά, κάθε μήνα, γιατί μια πρόσφατη κριτική λέει περισσότερα σε έναν νέο πελάτη από μια κριτική τριών ετών.