Πώς να απαντάς στις κριτικές Google του εστιατορίου σου

Στα εστιατόρια, οι κριτικές είναι συχνά αυτό που κάνει κάποιον να κλείσει τραπέζι ή να ψάξει αλλού. Απάντα σε όλες μέσα σε μία με δύο μέρες: στις θετικές με ένα προσωπικό ευχαριστώ, στις αρνητικές με ψυχραιμία και μια πρόταση να τα πείτε στο τηλέφωνο, και στους τουρίστες στη γλώσσα τους.

Τι γράφουν οι πελάτες για τα εστιατόρια;

Τα περισσότερα παράπονα πέφτουν σε λίγες κατηγορίες, και καθεμία θέλει λίγο διαφορετική απάντηση:

• Αναμονή και σέρβις. Αναγνώρισε την καθυστέρηση χωρίς να κατηγορήσεις το προσωπικό και πες τι αλλάζεις, αν αλλάζει κάτι.
• Το φαγητό. Η γεύση είναι υποκειμενική, οπότε μη διαφωνείς για το αν άρεσε. Αν όμως υπάρχει πραγματικό λάθος, όπως κρύο πιάτο, άψητο κρέας ή λάθος παραγγελία, παραδέξου το καθαρά.
• Τιμή και μερίδες. Εξήγησε σε μία πρόταση τι κάνει το πιάτο να κοστίζει όσο κοστίζει, χωρίς αμυντικό τόνο.
• Θόρυβος και κρατήσεις. Εδώ βοηθά μια πρακτική πληροφορία, όπως «για πιο ήσυχο τραπέζι, ζητήστε την αυλή όταν κλείνετε».
• Delivery. Ζήτα τον αριθμό της παραγγελίας σε ιδιωτικό μήνυμα και μη ρίχνεις δημόσια την ευθύνη στην πλατφόρμα ή στον διανομέα. Για τον πελάτη, η παραγγελία ήταν δική σου.

Οι θετικές κριτικές θέλουν κι αυτές απάντηση. Ένα «ευχαριστούμε» που αναφέρει το πιάτο ή την περίσταση δείχνει ότι πίσω από το εστιατόριο υπάρχουν άνθρωποι που διαβάζουν.

Πώς απαντάς σε κριτικές τουριστών;

Στη γλώσσα που γράφτηκε η κριτική. Ένας επισκέπτης που έγραψε στα αγγλικά θα διαβάσει την απάντησή σου, και το ίδιο θα κάνουν οι επόμενοι τουρίστες που ψάχνουν πού να φάνε. Κράτα τις απαντήσεις απλές και φυσικές. Αν δεν νιώθεις σιγουριά για τη γλώσσα, ζήτα από κάποιον να διαβάσει την απάντηση πριν τη δημοσιεύσεις.

Το καλοκαίρι, που οι κριτικές από επισκέπτες πληθαίνουν, αξίζει να απαντάς γρήγορα, όσο ο επισκέπτης είναι ακόμη στην πόλη ή μόλις γύρισε στο σπίτι του.

Παραδείγματα απαντήσεων για εστιατόρια

Πεντάστερη κριτική για ένα πιάτο

Τρία αστέρια για τον θόρυβο

Δύο αστέρια για τις μερίδες

Ένα αστέρι για λάθος παραγγελία

Κριτική τουρίστα στα αγγλικά

Πότε να ζητάς κριτική στο εστιατόριο;

Μαζί με τον λογαριασμό. Ένα μικρό QR code στη θήκη του λογαριασμού ή σε ένα καρτελάκι στο τραπέζι, με μια φράση όπως «Πείτε μας πώς σας φάνηκε στο Google», δουλεύει χωρίς να πιέζει κανέναν. Αν ένας πελάτης σε ευχαριστήσει για το φαγητό, εκείνη είναι η καλύτερη στιγμή να του πεις ότι μια κριτική σε βοηθά. Στο delivery, βάλε ένα καρτελάκι με το QR code στη σακούλα.

Ζήτα από όλους, όχι μόνο από όσους φαίνονται ευχαριστημένοι: το Google απαγορεύει τα επιλεκτικά αιτήματα και τα ανταλλάγματα, όπως ένα δωρεάν γλυκό για μια κριτική. Περισσότερα στον οδηγό πώς να πάρεις περισσότερες κριτικές στο Google.

Τι να μην κάνεις στις απαντήσεις σου;

• Μη γράφεις στοιχεία της κράτησης ή τι παρήγγειλε κάποιος, ακόμη κι αν θέλεις να δείξεις ότι έχεις δίκιο.
• Μη δίνεις κουπόνι ή δωρεάν γεύμα για να αλλάξει η κριτική. Οι πολιτικές του Google το απαγορεύουν.
• Μην αντιγράφεις την ίδια απάντηση σε όλες τις πεντάστερες. Μια λεπτομέρεια από την κριτική αρκεί για να φανεί ότι τη διάβασες.

Για τα βήματα μιας καλής απάντησης και 10 ακόμη παραδείγματα, δες τον οδηγό πώς να απαντήσεις σε αρνητική κριτική στο Google.

Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει να απαντάω και στις θετικές κριτικές;

Ναι, σύντομα και όχι με το ίδιο κείμενο κάθε φορά. Ένα ευχαριστώ που αναφέρει το πιάτο ή την περίσταση που έγραψε ο πελάτης δείχνει ότι διαβάζεις, και κάνει τη σελίδα σου πιο ζωντανή για όποιον ψάχνει πού να φάει.

Πώς απαντάω όταν η κριτική αφορά έναν σερβιτόρο;

Αν είναι θετική και τον αναφέρει με το όνομά του, ευχαρίστησε κι εκ μέρους του. Αν είναι αρνητική, μην κατονομάσεις και μην κατηγορήσεις δημόσια κανέναν εργαζόμενο: γράψε ότι το συζήτησες με την ομάδα και ζήτα να τα πείτε στο τηλέφωνο.

Σε ποια γλώσσα απαντάω σε κριτική τουρίστα;

Στη γλώσσα της κριτικής. Μια απάντηση στα αγγλικά ή στα γερμανικά δείχνει στον επισκέπτη ότι τον άκουσες, και βοηθά τους επόμενους τουρίστες που θα διαβάσουν την κριτική στη γλώσσα τους.