Κομμωτήρια
Πώς να απαντάς στις κριτικές Google του κομμωτηρίου σου
Valsamis Tavlikos · Δημιουργός του Αστεράκι ·
Στο κομμωτήριο, μια κριτική μιλά για κάτι πολύ προσωπικό: την εμφάνιση κάποιου. Απάντα με ζεστασιά, μην αμφισβητείς ποτέ το πώς νιώθει ο πελάτης για το αποτέλεσμα, πρότεινε να το διορθώσετε από κοντά και μη συζητάς χρήματα δημόσια.
Τι γράφουν οι πελάτες για τα κομμωτήρια;
- Το αποτέλεσμα. Χρώμα που βγήκε διαφορετικό, κούρεμα πιο κοντό απ' όσο ζητήθηκε. Μην εξηγείς δημόσια γιατί «τεχνικά» βγήκε έτσι. Πρότεινε διόρθωση.
- Η τιμή. Τα περισσότερα παράπονα έρχονται όταν η τελική τιμή είναι μεγαλύτερη από αυτή που ειπώθηκε στην αρχή.
- Η αναμονή. Καθυστερήσεις παρότι υπήρχε ραντεβού, συνήθως όταν η προηγούμενη βαφή κράτησε περισσότερο.
- Η ατμόσφαιρα. Οι θετικές κριτικές αναφέρουν συχνά κάποιον από την ομάδα με το όνομά του, τη μουσική ή τον καφέ. Απάντησε σε αυτά συγκεκριμένα.
- Η καθαριότητα. Τρίχες στο πάτωμα, μια πετσέτα που δεν ήταν φρέσκια. Ευχαρίστησε για την παρατήρηση και πες τι αλλάζει.
Πώς απαντάς όταν δεν άρεσε το αποτέλεσμα;
Ξεκινάς από το συναίσθημα, όχι από την τεχνική. Το «η βαφή αντέδρασε με το προηγούμενο χρώμα» μπορεί να είναι αλήθεια, αλλά δημόσια ακούγεται σαν δικαιολογία. Γράψε ότι λυπάσαι που ο πελάτης δεν έφυγε ευχαριστημένος και ότι θέλεις να το διορθώσετε. Το τεχνικό κομμάτι το συζητάτε στο κομμωτήριο, μπροστά στον καθρέφτη.
Αν η κριτική είναι άδικη, για παράδειγμα αν το αποτέλεσμα ήταν αυτό που ζητήθηκε, μην μπεις σε αντιπαράθεση. Όσοι τη διαβάζουν δεν ξέρουν ποιος έχει δίκιο, βλέπουν όμως ποιος κράτησε την ψυχραιμία του.
Παραδείγματα απαντήσεων για κομμωτήρια
Πεντάστερη κριτική για μια κομμώτρια
Η κριτική
«Η Δέσποινα έκανε θαύματα, επιτέλους το χρώμα που ήθελα!»
Η απάντηση
Σας ευχαριστούμε πολύ! Μεταφέραμε τα λόγια σας στη Δέσποινα και χάρηκε όσο κι εσείς. Σας περιμένουμε για την επόμενη ανανέωση του χρώματος!
Η ομάδα του κομμωτηρίου
Δύο αστέρια για ένα κούρεμα
Η κριτική
«Ζήτησα λίγο κόψιμο και μου έκοψαν δέκα πόντους.»
Η απάντηση
Λυπούμαστε πολύ που φύγατε με ένα κούρεμα που δεν ζητήσατε. Ξέρουμε πόσο απογοητευτικό είναι. Ελάτε από το κομμωτήριο να δούμε μαζί πώς θα δώσουμε στα μαλλιά σας το σχήμα που θέλετε.
Κατερίνα, ιδιοκτήτρια
Δύο αστέρια για την τιμή
Η κριτική
«Μου είπαν 40 ευρώ και στο τέλος πλήρωσα 65.»
Η απάντηση
Ευχαριστούμε που μας το γράψατε, και καταλαβαίνουμε την ενόχλησή σας. Η τιμή στις βαφές εξαρτάται από το μήκος και την ποσότητα, αυτό όμως πρέπει να λέγεται πριν ξεκινήσουμε. Από εδώ και πέρα λέμε την τελική τιμή πριν από κάθε βαφή. Καλέστε μας να το συζητήσουμε.
Κατερίνα
Τρία αστέρια για την αναμονή
Η κριτική
«Ωραίο αποτέλεσμα, αλλά περίμενα μισή ώρα παρόλο που είχα ραντεβού.»
Η απάντηση
Χαιρόμαστε που σας άρεσε το αποτέλεσμα και ζητούμε συγγνώμη για την αναμονή. Εκείνη τη μέρα ένα ραντεβού πριν από το δικό σας κράτησε περισσότερο. Πλέον αφήνουμε μεγαλύτερο κενό μετά από κάθε βαφή.
Μαρίνα
Τέσσερα αστέρια με ένα μικρό παράπονο
Η κριτική
«Πολύ ωραίο κούρεμα, απλώς η μουσική ήταν λίγο δυνατή.»
Η απάντηση
Ευχαριστούμε πολύ, χαιρόμαστε που σας άρεσε το κούρεμα! Έχετε δίκιο για τη μουσική, τη χαμηλώσαμε ήδη. Σας περιμένουμε ξανά.
Μαρίνα
Ένα αστέρι για το τηλέφωνο
Η κριτική
«Πήρα τηλέφωνο για ραντεβού και μου μίλησαν πολύ απότομα.»
Η απάντηση
Λυπούμαστε πολύ, δεν είναι ο τρόπος που θέλουμε να μιλάμε σε κανέναν. Τις ώρες αιχμής το τηλέφωνο χτυπά ενώ δουλεύουμε, αλλά αυτό δεν δικαιολογεί τον τόνο. Το συζητήσαμε ως ομάδα και θα χαρούμε να σας εξυπηρετήσουμε όπως πρέπει.
Κατερίνα
Πότε να ζητάς κριτική στο κομμωτήριο;
Μπροστά στον καθρέφτη, τη στιγμή που ο πελάτης βλέπει το αποτέλεσμα. Ένα μικρό QR code στον πάγκο του ταμείου και μια φράση όπως «Πείτε μας τη γνώμη σας στο Google» αρκούν. Πες ότι μπορεί να ανεβάσει και μια φωτογραφία: οι φωτογραφίες στις κριτικές δείχνουν τη δουλειά σου καλύτερα από κάθε περιγραφή. Ζήτα από όλους και χωρίς αντάλλαγμα, όπως έκπτωση στο επόμενο ραντεβού: οι πολιτικές του Google το απαγορεύουν. Περισσότερα στον οδηγό πώς να πάρεις περισσότερες κριτικές στο Google.
Τι να μη γράφεις;
- Χρήματα και επιστροφές. Ούτε για να δείξεις ότι η τιμή ήταν σωστή.
- Ποιος έκανε το λάθος. Σε αρνητική κριτική μην κατονομάζεις εργαζόμενο.
- Σχόλια για τα μαλλιά του πελάτη πριν έρθει, όπως «τα μαλλιά σας ήταν ήδη ταλαιπωρημένα». Ακόμη κι αν είναι αλήθεια, διαβάζεται σαν επίθεση.
Για τα βήματα μιας καλής απάντησης και 10 ακόμη παραδείγματα, δες τον οδηγό πώς να απαντήσεις σε αρνητική κριτική στο Google.
Συχνές ερωτήσεις
Τι κάνω αν η κριτική ζητά επιστροφή χρημάτων;
Μην απαντήσεις δημόσια για χρήματα. Γράψε ότι θέλεις να βρεθεί λύση και ζήτα να τα πείτε στο τηλέφωνο ή στο κομμωτήριο. Εκεί αποφασίζεις αν θα διορθώσετε το αποτέλεσμα ή αν θα επιστρέψεις χρήματα.
Πρέπει να αναφέρω τον κομμωτή που έκανε τη δουλειά;
Μόνο αν τον αναφέρει η κριτική, και μόνο στις θετικές. Σε ένα παράπονο μην κατονομάζεις κανέναν εργαζόμενο: απέναντι στον πελάτη, την ευθύνη την έχει το κομμωτήριο.
Πώς απαντάω όταν η τιμή ήταν άλλη από αυτή που ειπώθηκε;
Παραδέξου ότι η τιμή έπρεπε να ειπωθεί καθαρά από την αρχή, εξήγησε σε μία πρόταση από τι εξαρτάται, όπως το μήκος ή η ποσότητα βαφής, και γράψε ότι πλέον λες την τελική τιμή πριν ξεκινήσεις.